Manažérska komunikácia je pojem, ktorý sa veľmi často skloňuje a bola, je a aj bude dôležitou súčasťou efektívneho riadenia. Zabezpečuje komunikáciu medzi spoločnosťou, klientmi, partnermi a verejnosťou. Podieľa sa na tvorbe komunikačnej stratégie, koordinuje marketingové a informačné aktivity a dbá na to, aby boli všetky informácie zrozumiteľné, aktuálne a v súlade s hodnotami spoločnosti. Výraznou mierou ovplyvňuje konštruktívne interné prostredie firiem. Zručnosti, ktorá sú súčasťou komunikácie, sú aktuálne stále, to, čo sa mení je prostredie, forma a cieľové skupiny.
Prehľad kurzu a hlavné prínosy
Kurzov s témou manažérska komunikácia je v ponuke veľké množstvo a obsahy sú porovnateľné a často veľmi podobné. To, v čom sa líšia, je aplikácia jednotlivých komunikačných zručnosti na rôzne situácie v manažérskom živote a na rôzne typy prijímateľov informácii a nové formy zdieľania informácii prostredníctvom IT technológii. PhDr. Anna Gúcka, je skúsenou lektorkou v oblasti komunikačných zručností pre manažérov, zrealizovala počas svojej takmer 40 ročnej praxe veľké množstvo tréningov a workshopov na túto tému, ktorých sa zúčastnili manažéri na rôznych úrovniach riadenia – od TOP manažérov, stredný manažment až po líniových manažérov. Sama riadila tím vo vlastnej spoločnosti a preto kladie dôraz na praktické využitie jednotlivých zručností a nácvik týchto zručnosti v jednotlivých situáciách.
| Kľúčový aspekt | Praktickosť pri aplikácii jednotlivých zručností v manažérskej praxi |
|---|---|
| Hlavný cieľ kurzu | Získať a zdokonaľovať zručnosti, ktoré pomáhajú manažérom plniť ich ciele, budovať pozitívnu a tvorivú atmosféru a pozitívny imidž firmy. |
| Získané zručnosti | Konštruktívna komunikácia, vedenie rozhovorov, zvládanie náročných situácii a konfliktov, motivácia zamestnancov, komunikácia pri vedení tímu, spätná väzba, vedenie porád, prezentácie, otázky a aktívne počúvanie, krízová komunikácia, vyjednávanie,… |
| Spôsob práce | Role play, praktické cvičenia, tímové úlohy, prezentácie, individuálna a skupinová práca, analýza reálnych nahrávok, videotréning a spätná väzba. |
Rozhovor s PhDr. Annou Gúckou, PerMan
Otázka: P. Gúcka, naozaj je v súčasnosti potrebné, aby manažéri absolvovali komunikačné tréningy? Väčšina z nich už určite niečo podobné absolvovala a pri súčasnou vývoji nových komunikačných technológii podiel významu interpersonálnej komunikácie klesá a je nahrádzaný inými formami komunikácie.
PhDr. Anna Gúcka: áno, súhlasím, že väčšina z nich má absolvované komunikačné tréningy, ale tak ako všade, aj tu platí „opakovanie je matkou múdrosti“. Druhá vec, s ktorou sa v mojej praxi stretávam je, že ak firma zorganizuje jedno školenie a očakáva efekt, ten je v tomto prípade minimálny. Spomeňme si, každý máme nejakú skúsenosť s absolvovaním tréningov, odchádzame z nich motivovaní a s predsavzatím, že tieto veci budeme používať. A aká je realita? V návale povinností, v priebehu pár dní, ide naše predsavzatie a motivácia do stratena. A vedenie firmy nevidí efekt z absolvovaného školenia. Ďalší bod, ktorý s tým súvisí je, že sa v niektorých firmách nevytvoria nástroje, ktoré by monitorovali používanie komunikačných zručnosti a ich úroveň u manažérov – napríklad development programy, 360 – stupňové hodnotenie, prieskumy psychosociálnej klímy,… A ďalšie, nie menej dôležité zistenie súvisí s tým, že každý máme inú osobnostnú výbavu, iné postoje k sebe aj iným, inú motiváciu a rôznu úroveň emočnej inteligencie, ktoré môžu brániť v aplikácii zručností manažérskej komunikácie do praxe a v adaptácii na rôzne situácie, ktoré môžu nastať. A tak je to aj u manažérov, ktorí potrebujú plniť ciele prostredníctvom svojich zamestnancov. Preto, ak je nastavený vo firme systém komunikácie a komunikačné kanály, tréningy sa pre manažérov plánujú a realizujú systematicky, efekt tréningu sa prejaví… možno vo vyššej spokojnosti zákazníkov alebo nárastu zákazníkov, nižšej fluktuácii zamestnancov, na vyššej motivácii zamestnancov a to by sa malo premietnuť aj do kvality plnenia firemných cieľov. A ešte jedna poznámka: interpersonálna komunikácia bude vždy potrebná, aj napriek rôznych IT aplikáciám, ktoré majú komunikácii pomôcť. Napr. porady v Teams šetria čas aj náklady, ale ak manažér má dlhé monológy, umožní zamestnancom, že nemusia byť pripojení na kameru, väčšina z nich nesleduje poradu, ale venuje sa niečomu inému, je to pre manažéra často strata času….
Otázka: Čo teda patrí k základným zručnostiam manažérskej komunikácie?
PhDr. Anna Gúcka: Sú to všetky známe komunikační zručnosti, ale to, čo je dôležité v manažérskej komunikácii je, aby manažér vedel použiť tieto zručnosti s ohľadom na situáciu a partnerov v komunikácii. Realita je bohužiaľ často iná. Manažér sa nachádza pod tlakom „plniť úlohy a ciele“ a vtedy sa zameria viac na obsah komunikácie, nie na formu. Tu platí základné pravidlo pre manažérov: buďte „tvrdí“ na úlohy, ale „mäkkí“ na ľudí. A komunikačné zručnosti pomáhajú rozvíjaniu orientácii na ľudí a „človečinu“ v manažmente. Manažérska komunikácia nie je izolovaná zručnosť v práci manažéra , ale zručnosť, ktorá je prítomná v každej úlohe manažéra – pri plánovaní, organizovaní, rozhodovaní, kontrole, hodnotení, inovácii, vyjednávaní,…
Poďme si ich spoločne prejsť:
Odovzdávanie informácii – manažér ako vysielač a prijímač. Tu je dôležité si uvedomiť, že je potrebné používať „reč kmeňa“, overovať si porozumenie nie otázkou „pochopili ste to?“, ale napr. otázkou „som zrozumiteľný?“. Pamätajme na to, že zodpovednosť za prenos informácii má VYSIELAČ a ak PRIJÍMAČ neporozumel, treba zmeniť jazyk, spôsob alebo komunikačný kanál. Komunikácia medzi manažérmi a zamestnancami má byť obojsmerná a je dobré pamätať na to, že plné sústredenie pri prijímaní informácii v osobnom kontakte je 30 sekúnd, potom nastáva selektívne počúvanie (v telefóne 10 sekúnd). Preto má ísť o dialóg, nie monológ.
Otvorené otázky a trojúrovňová technika kladenia otázok (LIEVIK) – otvorenými otázkami sa skôr dozvieme, čo potrebujeme vedieť a aj pocit zamestnanca pri takto vedenom rozhovore je iný – cíti sa ako partner. Otvorené otázky sú dôležitou súčasťou napr. hodnotiacich rozhovorov. Pozrime sa na rozdiel. Otázka: „Tvoja práca ťa baví? Alebo: „Čo ťa na tvojej práci najviac baví?“
Čo je lepšie?
Aktívne počúvanie (AP) – ide o spôsob správania, kedy zamestnancovi dávam najavo, že počúvam a rozmýšľam nad tým, čo hovorí a dávam mu to najavo verbálne aj neverbálne. Keď napr. manažér vedie poradu, chce si niečo zapísať z predchádzajúceho príspevku a vyzve zamestnanca: „Kľudne hovor, počúvam ťa“ a pritom si píše poznámky, nepozerá sa,… Alebo v telefóne – niečo hovoríme a počujeme, že ten, na druhej strane ťuká do klávesnice…V telefóne je potrebné používať zručnosti AP ešte viac ako v osobnom kontakte.
Zručnosti neverbálnej komunikácie – tie sú použiteľné v dvoch rovinách: aké neverbálne prejavy mám ja ako manažér a ako si ich zamestnanci môžu vysvetľovať a čo mi hovoria neverbálne prejavy mojich zamestnancov. Pamätajme na to, že ak je v rozpore to, čo hovorím s tým, čo robím, zamestnanci neveria mojim slovám.
Verbálny prejav – tu ide skôr o uvedomenie si toho, že ak použijem niektoré slová, ktoré označujeme ako iritátory, informácia, ktorú hovoríme zamestnancovi sa k nemu nedostane. Napr.: „už trikrát som ti povedal, že,…stále hovoríš len o svojich úlohách…nikdy tu nie si, keď ťa potrebujem…vždy chodíš na poradu neskoro…rozumiem, ale…“.
Asertívna komunikácia – otvorené vyjadrovanie názorov, jasné definovanie oprávnených požiadaviek manažéra, odmietnutie niečoho, čo nie je možné a hľadanie kompromisu, dávane a prijímanie kritiky… Príklad: „ vieš, bolo by dobré, keby si si na svojom pracovisku urobil poriadok, nech nemusím na porade stále počúvať, že tam máš chaos“, alebo „…chcem, aby i zaviedol pravidlá pre odovzdávanie pracoviska pri skončení smeny. Nebudete musieť strácať čas hľadaním…“. Vidíme rozdiel?
Spätná väzba – môže na niektorých zamestnancov pôsobiť motivačne. Tu platia základné pravidlá: Pomer pozitívnej a negatívnej spätnej väzby má byť 5:3, spätná väzba má byť konkrétna a má s týkať správania zamestnanca, nie jeho osobnosti, má byť stručná (v množstve slov sa podstata toho, čo chcete povedať, môže stratiť), má byť konkrétna.
Viete, čo znamená v manažmente pravidlo Tri a dosť, ktoré súvisí so spätnou väzbou? To niekedy inokedy v blogu na tému motivácia a riadenie ľudí alebo na našom kurze.
A máme ešte komunikačné zručnosti manažéra, ktoré súvisia s istými špecifickými situáciami, napr. mentoring, koučing, facilitácia, mediácia, vyjednávacie techniky, krízová komunikácia, argumentácia a presviedčanie, komunikácia pri tímovej práci, …o tých viac na kurze.
Otázka: Na základe vašich skúseností, kde vidíte najväčšie nedostatky v komunikácii manažérov v súčasnosti?
PhDr. Anna Gúcka: úprimne? Nie celkom niektorí doceňujú význam komunikačných zručností vo svojej práci, zameriavajú sa viac na obsah komunikácie ako formu. Aj vo vašej otázke by sme niektoré slovámohli formulovať inak, aby to bolo pozitívnejšie. Napr.: Kde vidíte najväčšie nedostatky v komunikácii manažérov v súčasnosti? Možno by sme mohli skúsiť povedať: “Kde vidíte priestor na rozvoj komunikačných zručností manažérov?“. Ako vám to znie takto?
Manažéri poznajú komunikačné zručnosti, aj ich vedia často na tréningu použiť, ale v praxi majú ťažkosti s prenesením do jednotlivých oblastí manažérskej praxe. A to súvis s emočnou inteligenciou a leadershipom. Pre rôzne oblasti máme rôznu úroveň vrodených predpokladov a je tomu tak aj v manažmente, aj keď niektoré zručnosti sa naozaj dajú naučiť. Ešte stále sa dosť často stretávam s tendenciou urobiť manažérom dobrého odborníka v niektorej oblasti, teda z experta spraviť manažéra. A bohužiaľ, to neprináša to, čo sa od toho očakáva. Manažér potrebuje ku svojej prácu iné zručností ako expert v niektorej z oblastí práce. Navyše sa môže prejaviť sklon k mikromanagementu, obavy z delegovania, ťažkosti s určovaním priorít, nižšia samostatnosť zamestnancov, viac stresu pre všetkých…
Na záver si povedzme základné odporúčania, ktoré sa týkajú vybraných komunikačných zručnosti v niektorých situáciách manažérskeho života:
| Vybrané situácie manažérskeho života | Odporúčanie |
| Definovanie cieľov zamestnancom | Robte to spoločne so zamestnancami, otázkami pomáhajte zamestnancovi nájsť oblasť, v ktorej chce niečo dosiahnuť. Pamätajte na to, že zamestnanci sú ľahostajní k cieľom iných, ale radi nasledujú vlastné ciele. |
| Vedenie porád | Určite si pravidlá a dĺžku jednotlivých príspevkov a trvajte na ich dodržiavaní. Robte z porady zápis, zvážte, o čom na porade musíte hovoriť a čo môžete preposlať zamestnancom inou formou a kto na porade naozaj musí byť. Ak potrebujete niečo riešiť, nedávajte svoje riešenie ako prvé, lebo ak sa spýtate, čo navrhujú ostatní, nepovedia nič – veď „šéf už má vlastné riešenie a je to zbytočné“. Ak má niekto zo zúčastnených návrh riešenia, ktoré podľa vás nie je reálne, nevyjadrujte otvorený nesúhlas alebo kritiku. Otázkami naveďte zamestnanca k zhodnoteniu svojho návrhu, prípadne sa spýtajte ostatných, čo si o jeho návrhu myslia oni. |
| Hodnotiace rozhovory | Pripravte zamestnancov na rozhovor, vysvetlite im celý proces hodnotenia, hodnotiace kritéria aj škálu. Vždy začínajte rozhovor kladením otvorených otázok zamestnancovi a veďte ho k sebareflexii. Dávajte vyváženú spätnú väzbu, všímajte si neverbálne prejavy zamestnanca. Hodnotiaci hárok je výsledkom hodnotiaceho rozhovoru, nie jeho cieľom. |
| Riešenie/Predchádzanie konfliktom | Aj keď by sme poznali všetky potrebné zručnosti dokonale, konflikty vždy budú, ale môže ich byť menej a nemusia byť spojené s negatívnym emočným prežívaním. V konflikte počúvajte, uznajte, čo sa uznať dá (to neznamená, že súhlasíte), ospravedlňte sa, ak je to potrebné, pýtajte sa (zamerajte sa na záujmy, nie na pozície) a navrhujte riešenia.Ak registrujete v tíme konflikt, využite svoje mediačne schopnosti, nie je dobrá cesta „zamiesť ho pod koberec“. |
| Prezentácia | Najčastejšie v PP – zvážte počet slajdov. Ak máte na prezentáciu 15 minút, 60 slajdov je nereálnych. Prezentácia nie je pasívne odovzdávanie informácii, je to interaktívny proces, preto zapojte poslucháčov, použite STORYTELLING. Slajdy nemajú má obsiahly text, riaďte sa pravidlom 8 x 3 alebo 6 x 4 …počet slov na strane 24. Slajdy nečítajte, ale komentujte. |
| …a ďalšie situácie ako „Komunikácia zmeny, komunikácia počas krízových situácii, vyjednávanie, delegovanie,…“na našich kurzoch | |
Záver a výzva k akcii (Call to Action)
Každý manažér rieši v súčasnosti veľké množstvo situácii, ktoré vyžadujú od neho flexibilitu, rozhodnosť, schopnosť presvedčiť iných, plnenie cieľov a úloh a to zvyšuje tlak na ich výkon. Ak im vieme prácu niečím uľahčiť, tak to urobme. Jednou z možností je aj tréning „manažérska komunikácia“. Okrem spokojných manažérov, môžeme mať viac spokojných zamestnancov alebo obchodných partnerov. A na ich dôvod, prečo sa nezúčastniť školenia (máme toho teraz veľa, nemôžem si dovoliť sedieť na školení celý deň, atď), len jeden príbeh: Jeden muž pílil strom a nešlo mu to. Išiel okolo iný muž a pýta sa ho: „Prečo s nenabrúsiš pílu?“ A on odpovie: „Nemôžem, lebo by som stratil čas“.
Pokiaľ „si chcete nabrúsiť vašu pílu“, dajte nám vedieť, v brúsení píl sme naozaj dobrí.
Tešíme sa na vás.