Efektívna komunikácia s náročnými zákazníkmi je kľúčom k úspechu každého obchodníka. Pojem „náročný zákazník“ je niečo, s čím sa u predajcov, zamestnancov call centier, ale aj manažérov často stretávame. Už len samotné označenie a naše nastavenie na klienta ako na „náročného“ môže negatívne ovplyvniť naše správanie a tým aj úspech celého obchodu. V nasledujúcom rozhovore s PhDr. Annou Gúckou, dlhoročnou lektorkou a trénerkou zo spoločnosti PerMan, s.r.o., vás upozorníme na základné pravidlá a časté chyby, ktorých sa pri komunikácii s náročnými zákazníkmi dopúšťame.
Prehľad kurzu: Efektívna komunikácia s náročnými zákazníkmi a jej hlavné prínosy
| Kľúčový aspekt | Overené skúsenosti z budovania pozitívnych vzťahov so zákazníkmi PhDr. Anny Gúckej, PerMan |
| Hlavný cieľ kurzu | Z náročnej zákazníka vytvoriť zákazníka, v ktorom zanecháme pozitívnu emočnú stopu, naučiť sa konštruktívne riešiť situácie so zákazníkmi. |
| Získané zručnosti | Deeskalácia emócii, zvládanie kritiky, námietok a útokov zákazníka, používanie vhodných foriem verbálnych aj neverbálnych prejavov. |
| Spôsob práce | Role play, praktické cvičenia, individuálna a skupinová práca, analýza reálnych nahrávok, videotréning a spätná väzba. |
Rozhovor s PhDr. Annou
Gúckou, PerMan
Otázka: P. Gúcka, Váš kurz pomáha účastníkom zvládať náročných
zákazníkov. Prečo si myslíte, že je to dôležité a aký to má prínos?
PhDr. Anna Gúcka: Všetci, ktorí fungujeme ako zákaznícke organizácie vieme, že získať zákazníka nie je v dnešnej dobe jednoduché. Konkurencia sa rozrastá, produkty sú porovnateľné, a preto sa môžeme líšiť len v prístupe a v spôsobe budovania vzťahov. Efektívna komunikácia s náročnými zákazníkmi je aktivita, ktorá vyžaduje čas a investície, no práve preto sa kladie čoraz väčší dôraz na udržanie existujúcich klientov. Zvládanie náročných situácií je kľúčom k budovaniu lojality.
Ďalším, nemenej významným dôvodom je, že mnohé kategórie zamestnancov sú v kontakte so zákazníkmi denne. Riešenie reklamácií či informovanie o zmenách nás často stavia do emočne vypätých situácií. Všetci vieme, že ak sa kumulujú, klesá naša stresová odolnosť. Keď si však účastníci osvoja správne techniky, ktoré zahŕňa komunikácia s náročnými zákazníkmi, chránia nielen firmu, ale predovšetkým svoje vlastné fyzické a psychické zdravie.
Otázka: Kto sú to vlastne nároční zákazníci?
PhDr. Anna Gúcka: Označiť zákazníka ako „náročného, problémového,
konfliktného“ nás znevýhodňuje v kontakte s ním, situáciu nemusíme zvládať
úplne ideálne. Preto ako prvý krok je vhodné „nenálepkovať“ zákazníka, ale
zmeniť prístup k nemu. Zákazníkov nezmeníme, ale svoj postoj k ním a teda aj
naše správanie zmeniť vieme. Druh dôležitá vec je, že príčiny, prečo vnímame
zákazníka ako náročného je niekoľko:
- Je to niekto, kto je náročný a veľa o službe alebo produkte vie, je
expertom a je náročný v komunikácií. Mali by sme byť dobre
pripravený a byť expertom v tom, čo ponúkame. - Druhý typ zákazníka môže byť niekto, kto si myslí, že je expertom,
jeho sebareflexia môže byť znížená a my potrebujeme veľmi
taktne korigovať jeho informácie. - Ďalším typom je zákazník, ktorý je nespokojný so službou alebo
produktom z viacerých dôvodov. V tom lepšom prípade, vie
komunikovať vecne svoju nespokojnosť, v tom horšom prípade
vnáša do komunikácii emócie, s ktorými my musíme pracovať.
Moja skúsenosť je, že veľa situácii nespokojného zákazníka
vzniká z nie veľmi vhodných prejavov a reakcii obchodníka,
predajcu, zamestnanca call centra,…čo situáciu eskaluje. Čo na
začiatku vyzeralo ako štandardný rozhovor s nespokojným
zákazníkom, končí nakoniec ako konflikt. - A posledný typ sú zákazníci, ktorých by sme zaradili do kategórie
kverulant, je to niečo, čo definuje ich osobnosť ako zákazníka –
byť nespokojný, sťažovať sa.
Otázka: Hovoríte, že typy náročných zákazníkov sú rôzne. Existuje niečo
spoločné, čo pomáha zvládať tieto situácie? Nejaká zázračná formulka, slovo,
reakcia?
PhDr. Anna Gúcka: Hhhhh…, na to sa často pýtajú viacerí účastníci kurzov.
A moja odpoveď? Nie neexistuje. Sú pravidlá, techniky, zásady, reakcie, ktoré
vieme použiť a pomáhajú nám zvládať situácie. Samozrejme za predpokladu,
že zákazníka vnímame ako partnera, ktorý má právo vnímať veci inak ako my
a byť nespokojný. Odporúčame komunikačný model „Transakčná analýza“,
ktorý pomáha pochopiť ako komunikácia funguje. Uvedomíme si pri ňom, že
ak komunikujeme ako RODIČ, sme v ofenzíve a emócie eskalujú („to ste si
mali uvedomiť, keď ste podpisovali zmluvu“), ak komunikujeme ako DIEŤA
sme v defenzíve a nedokážeme zvládnuť situáciu („ale to nie je v mojej
kompetencii, ja som tu len krátko“). Je potrebné reagovať ako DOSPELÝ, čo
vychádza z predpokladu, že sme rovnocenní partnermi a náš postoj k sebe
a k iným je OK OK. To by bola samostatná téma, ktorej sa vieme venovať
niekedy inokedy.
Otázka: A ktoré sú teda základné techniky a princípy, ktoré v takýchto
situáciách môžu pomôcť?
PhDr. Anna Gúcka: je to kombinácia pozitívneho postoja k zákazníkovi, práca
s vlastnými emóciami a zručnosti, ktoré pomáhajú reagovať a tak lepšie
zvládať tieto situácie. Dôležitá vec je empatia – vedieť sa vžiť do situácie
zákazníka. Väčšina z nás ju vie definovať, ale nevieme ju použiť. Miesto
empatickej reakcie si pýtame identifikačné údaje zákazníka, pýtame sa na
problém a áno použijeme slovo PROBLÉM. Najskôr je dobré si vypočuť
zákazníka, nechať odoznieť emócie, uznať mu čo sa dá, validovať jeho
emócie – „rozumiem, že je to pre vás nepríjemné,…viem že vás to môže
nahnevať… mne samej by sa to nepáčilo…“. Jednoducho v úvode len
počúvajme a počúvajme aktívne. Nevysvetľujme, nezdôvodňujme, prečo sa
niečo stalo, nedávajme ešte riešenia. Znížime tým napätie a negatívne
emócie. Uznajme zákazníkovi, čo sa mu uznať dá. V ďalšom kroku sa môžete
zamerať na identifikáciu príčin nespokojnosti kladením otvorených otázok.
Napr.: „Rada by som vám položila zopár otázok, aby sme mohli …“. Zistime
všetko, čo potrebujem a potom navrhujme dve riešenia, čím orientujeme
zákazníka od odmietania k hľadaniu riešenia. Pokiaľ zákazník útočí, kritizuje
alebo namieta, uznajme mu, čo sa uznať dá – otvorme dvere (technika
asertívneho správania), nemusíme s ním súhlasiť. Sústreďme sa na
neverbálny prejav svoj a zákazníka, čítajme, čo nám tým zákazník chce
povedať a vyhnime sa tomu, čo zákazníka irituje. Zrkadlene neverbálnych
prejavov je často vnímané veľmi pozitívne.
Na našom kurze vedieme účastníkov k osvojeniu si týchto zručnosti a k zmene
postoja k sebe, k zákazníkovi a aj k situácii.
Otázka: Aká by bola vaša rada pre tých, čo riešia takého situácie?
PhDr. Anna Gúcka: Uvažujme nad tým, čo by sme v roli nášho zákazníka
vnímali pozitívne a ktoré reakcie by nám vadili. Používajme „MY“ jazyk, čím
vysielame zákazníkovi signál, že v tom nie je sám. Zapamätajme si, že
zákazník často môže zabudnúť, čo urobíte alebo čo poviete, ale nikdy
nezabudne ako sa pri vás cítil a emócie sú to, čo pomáhajú budovať dobré
vzťahy a udržať verných zákazníkov. Urobme pre zákazníka niečo navyše,
niečo, čo neočakáva. Ak sme v situácii so zákazníkom a cítime, že
nedokážeme ovládať svoje emócie, je vhodné rozhovor ukončiť a navrhnúť iný
termín stretnutia alebo telefonátu, prípadne e.mailovú komunikáciu. Ak sa
k nám zákazník správa neobvykle hrubým spôsobom, je vhodné kontakt
ukončiť čo najskôr a navrhnúť inú formu ďalšej komunikácie, napr. e.mailom.
A nezabudnime: „Jeden spokojný zákazník sú potenciálne ďalší dvaja noví
zákazníci, jeden nespokojný zákazník je desať stratených“.
Praktický tréning a základné pravidlá
Aby sme dosiahli osvojenie zručností a zmenu postoja účastníkov kurzu,
potrebujeme ukázať účastníkom prínos iných techník pre zvládanie rôznych
situácii so zákazníkmi a zažiť si skúsenosť, že všetko sa dá robiť inak a lepšie.
Účastníci kurzu PhDr. Anny Gúckej, PerMan, prechádzajú tréningom, ktorý
zahŕňa tieto kľúčové oblasti:
- Pozitívny postoj k zákazníkom v akejkoľvek situácii: tento koncept
vychádza z vnímania nášho správania, reakcii a použitých slov, pomáha
pochopeniu emócii seba a zákazníka. - Transakčná analýza ako model komunikácie: pochopenie, že to, ako
sa bude vyvíjať situácia a náš vzťah so zákazníkom máme vo vlastných
rukách. Postoj, kedy druhému dávame najavo, že je horší ako ja, alebo
ja sa dáva do pozície toho slabšieho, nevedie k riešeniu situácie
a k budovaniu dobrých vzťahov so zákazníkmi. - Vhodné verbálne prejavy – slová: Pomáha pochopiť, že niektoré slová sú skôr iritátory a eskalujú emócie aj keď sú myslené dobre.
- Asertivita ako efektívny nástroj komunikácie: Asertivita je schopnosť
vlastného sebapresadenia, ale nie na úkor ostatných. V Komunikácii so
zákazníkom nám pomáha udržať partnerský vzťah, objektivizovať vzťah
k zákazníkovi. Osobitne pomáha predchádzať eskalácii emócii
a zvládaniu námietok, kritiky a útokov zákazníka. - Otvorené otázky: Ide o techniku zisťovania informácii, ktorá pomáha
v krátkom čase sa dopracovať ku kľúčovým informáciám a vyvoláva
v súčasne zákazníkovi pocit, že máme o neho záujem. - Neverbálna komunikácia: Neverbálna komunikácia je zdrojom ďalších
informácii o prežívaní zákazníka a aj seba samého a môže byť
odpoveďou na to, prečo sa situácie vyvíja inak, aj keď vo verbálnej
rovine použijem vhodné reakcie. Je potrebné vedieť, ktoré neverbálne
prejavy na našej strane sú vnímané pozitívne a ktoré skôr negatívne
a čo mi neverbálne prejavy zákazníka môžu povedať o jeho postoji
k tomu, čo sa práve deje. Aj spôsob, ako niečo povieme, môže meniť
obsah doručenej informácie k zákazníkovi, napr. irónia a sarkazmus je
skrytá agresivita, a aj keď použijeme vhodné slová, význam sa mení
a zákazník na ne reaguje ako na agresivitu. - Koflikty: Sú rôzne spôsoby správania sa v konfliktnej situácii, každý z
nich má svoje opodstatnenie s ohľadom na situácii aj zákazníka.
Niektoré spôsoby sú odporúčané viac, lebo pomáhajú k riešeniu WIN-
WIN. Existujú tri základné princípy, ktoré zvyšujú šance na
konštruktívne riešenie problémov, ale o nich už viac na školení. - Role play a videotréning: Je to základné metóda, ako si osvojiť
zručnosti, ktoré sú súčasťou kurzu. Ide o nácvik reálnych situácii so
zákazníkmi, po analýze napr. nahrávok reálnych situácii z praxe.
Neodmysliteľnou súčasťou je poskytovanie spätnej väzby akčný plán
rozvoja účastníkov kurzu.
Porovnanie niektorých prejavov
klasického prístupu k náročným
situáciám so zákazníkom a nového
prístupu:
| Pred kurzom | Po kurze | |
| Postoj k zákazníkovi Postoj k sebe | Zákazník je arogantný, špekuluje a nechápe, že za niektoré veci ja nemôžem. Ja nie som psychológ, mojou úlohou je vvbavovať sťažnosti zákazníkov. | Zákazník je môj partner, ktorý má právo vnímať situáciu inak ako ja, má právo prežívať emócie. Ja som pre neho ten, kto zastupuje organizáciu a mal by sa k nemu správať ako k partnerovi. Ja viem ovplyvniť, ako sa celá situácia so zákazníkom bude vyvíjať a tým zvýšim aj svoju vlastnú spokojnosť. |
| Komunikácia | Ja som odborníkom v tom, čo robím a zákazník by si mal nechať poradiť a počúvať ma. Zákazník tomu nerozumie. Nie je dôležité ako veci poviem, ale čo poviem. | V komunikácii sme partneri, každé situácia má mnohé riešenia a ja ako vysielač v komunikácii som zodpovedný za správny prenos informácii. Nie „zákazník nechápe“, ale ja musím zmeniť svoj spôsob komunikácie. |
| Zisťovanie informácii | Nech zákazník povie, čo sa stalo, je to jeho problém, ako mu mám pomôcť, keď to jasne nepovie. | Ak sa správne pýtam, rýchlejšie sa dozviem, čo potrebujem vedieť a navediem k tomu aj zákazníka. Lepšie sa zákazník cíti, lebo má pocit, že máme o neho záujem. |
| Kritika a námietky zákazníka | Musím sa brániť, keď zákazník na mňa útočí alebo útočí na firmu. | Zákazníkovi uznám, čo sa uznať dá, nebojujem s ním, lebo tento boj by som nevyhral. Orientujem sa na riešenia situácie. |
| Neverbálna komunikácia | Načo sa mám v telefóne usmievať, keď to aj tak nevidno? Musím dať zákazníkovi všetky potrebné informácie, preto niekedy musím rozprávať viac ako on. | Úsmev v telefóne nevidno, ale ho počuť. Viac sa dozvie ten, kto sa pýta a počúva. Rozhovor so zákazníkom by mal byť dialóg. |
Záver a výzva k akcii (Call to Action)
„Ak pracujete so zákazníkmi a komunikácia s náročnými zákazníkmi vás vyčerpáva alebo výsledok nie je taký, ako by ste chceli, príďte na náš kurz. Radi vám pomôžeme získať nové zručnosti a istotu. Budete spokojní vy, vaši zákazníci aj celá vaša firma.“